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学会巧妙处理客户异议
发布者:中国二手设备拍卖网    发布时间:2010/9/21 20:34:55   阅读:3469

    俗话说,“嫌货才是买货人”,在开发新市场、面对新客户时,我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。客户有异议并不代表不想买,而恰恰是想购买的前提,因此,我们需要正确地对待这些异议,合理地化解这些异议。

    在实际接触中,应该尽量避免去直接否定客户,如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时,而你确信自己有能力说服客户,你不妨直言不讳。但在反驳客户时,一定要注意用友好而温和的态度,最好是能够引经据典,以绝对优势来说服客户,这样可以让顾客感到对你的信心,从而增强顾客对产品的信心。

处理客户异议时,通常有以下几种方法:

一、直接反驳客户异议

  (1)态度要委婉

  直接反驳客户的异议,必然会在一定程度上引起客户的不快,为了避免触怒客户,销售员应该真诚,语气要诚恳,面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户,下述销售员的一段话显然不妥:“如果贵公司坚持这个价的话,请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物,总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

  (2)对事不对人

  在直接反驳客户时,最忌讳的就是伤害客户的自尊,在销售员委婉说话的同时,还要考虑客户的感受,并尽量把反驳意见针对事情本身,而不要针对客户,这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

  (3)针对性询问

  如果客户的异议是以问话形式提出的,运用直接反驳法还是比较好的,这样容易给对方一个肯定自信的感觉,而且因为对方是问话形式,所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

二、间接反驳客户异议

    直接反驳客户,容易使双方谈话沟通的氛围僵化而不友好,虽然可以说服客户,但容易使客户产生敌对的心理,不利于客户接纳销售员的意见和建议,如果可能的话,销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

  间接反驳客户,指的是销售员在听完客户的异议后,先肯定对方异议的某一方面,再陈述自己的反对意见,这种方法又叫做迂回否定法。

  如,客户说:“你们这个项目,并不如你说得那么完美,其中有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳:“孙经理,你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快,给对方造成心理压力。如果销售员说:孙经理,您说得对,一般客户在看待这个问题时,会有和你相同的看法。即使我自己,也会这样想。但如果仔细想一想,再深入研究一下,您就会发现……这样对客户说,就容易扭转客户的想法,逐渐让客户同意你的说法。

  使用间接反驳法,可以采用以下的两种方法:

  (1)转化异议

  这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由,虽然也是反驳,但表达感觉上不容易被客户注意,而是直接转入问题。客户说:“很抱歉,我财力有限,现在没钱购买。”销售员:“孙经理,可不要这么说,我想正因为财力有限,现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快,能赶早就不赶晚啊。”

  (2)肯定形式,否定实质

  每个人都渴望被理解和认同,间接反驳客户,可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容,予以肯定,产生共鸣。之后,再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分,否定的是问题的本质,但容易被对方接受和认同。

    每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法,不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。但是,只要经常保持一颗为客户着想的心,学会换位思考,真正了解客户的需求,满足客户的需求,无论是直接反驳还是间接反驳,都会得到客户发自内心的认可的。

 

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